Allianz: Back to the Roots
Die Allianz Deutschland dreht das Rad zurück. In Zukunft soll wieder ein einziger Sachbearbeiter einen Schadenfall vom Beginn bis zum Ende bearbeiten, anstatt einer Vielzahl von Mitarbeitern in spezialisierten Prozessschritten.
Rücktritt vom neuen Modell
Mit der Kehrtwende nimmt die Allianz einen wesentlichen Punkt des Anfang 2006 begonnenen Radikalumbaus im Deutschland-Geschäft wieder zurück, nachdem die Resultate von rund sechs Jahren Restrukturierung und Sanierung eher bescheiden anmuten. Im Rahmen einer umfassenden Reform war Konzernchef Michael Diekmann seinerzeit angetreten, aus dem lockeren Verbund von Firmen, die er vor ziemlich genau neun Jahren, im April 2003 übernommen hatte, einen effektiven, weltweit einheitlich agierenden Konzern zu schmieden. In vielen Bereichen, wie z.B. im Lebensversicherungsgeschäft und im Asset-Management, zeigte der Umbau Erfolg. Aber in der deutschen Sektion war das Modell, dem rund 4.800 Stellen zum Opfer fielen, wenig erfolgreich.
Steigende Schadenprämien und Unzufriedenheit
Im Zuge der Reform wurden die Verwaltungen der verschiedenen Versicherungstöchter so weit wie möglich zusammengelegt. Die Befugnisse der Zweigniederlassungen wurden beschränkt und die IT-Systeme der deutschen Lebens-, Kranken- und Sachversicherungsgesellschaften auf eine gemeinsame Basis gestellt. Gleichzeitig erfolgte der Aufbau von Callcentern in München, Leipzig, Nürnberg oder Berlin sowie von zentralen Logistikzentren und Verwaltungsfabriken, in denen die einzelnen Prozesse in Teilprozesse zerlegt und abgearbeitet wurden. Die erhofften Synergieeffekte jedoch blieben aus. Zwar konnte im Lebensversicherungsgeschäft eine Reduzierung der Verwaltungskosten um ca. 20 Prozent erreicht werden, im Sachversicherungsbereich war die Kostenreduzierung schon weniger spürbar. Was jedoch schwerer wiegt: Die Summen für die Schadensregulierung von Haftpflicht-, Hausrat-, oder Kfz-Schäden stiegen seit der Reform sprunghaft an. Wurden Ende 2006 noch knapp 93 Prozent der Prämien für Schäden und Verwaltung ausgegeben, lag die Schaden-Kosten-Quote drei Jahre später bei fast 99 Prozent. Teile der Reform werden zudem intern als unpraktikabel beurteilt, da die Qualität der Schadensregulierung gelitten hat. Die schlechte Stimmung hat dabei nicht nur Mitarbeiter erfasst, sondern auch Kunden und Vertreter zeigten sich zunehmend verärgert.
Neues „altes“ Modell schon in der Umsetzung
Jetzt soll der seit 2011 amtierende Deutschland-Chef Markus Rieß mit der Rückorientierung wieder die Wende bringen. Mit dem Ziel verlorene Marktanteile zurückzuholen und die Gewinne wieder zu steigern, erfolgt jetzt die Schadenaufnahme zwar noch zentral, die weitere Sachbearbeitung verbleibt jedoch in einer Hand. Mathias Scheuber, Vorstand der Allianz Versicherung, hat nun auch wieder die Verantwortung für die Schadenbearbeitung, die zwischenzeitlich ausschließlich durch den zentralen Betrieb übernommen wurde. Gegenüber der Financial Times Deutschland gibt Scheubner an, dass das neue Schadenmodell in der Autoversicherung schon seit Monaten umgesetzt werde und in der Sach- und Haftpflichtversicherung seit Anfang April in die Umsetzung gelangt sei. Scheuber betont, dass die Allianz gelernt habe, dass es in der Schadenbearbeitung auf die persönliche Verantwortung des Sachbearbeiters ankomme. Nach unbestätigten Angaben aus Konzernkreisen soll ein ähnlicher Schritt auch bei einer weiteren zurzeit zentralisierten Aufgabe, der Risikobewertung und Preisfindung für alle Arten von Versicherungen (Underwriting) erfolgen.
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