Micropole-Bouygues Telecom : une relation de confiance pour refondre les espaces clients de l'opérateur

Régulièrement distingué pour la qualité de sa relation client, Bouygues Telecom s’attache à offrir à ses millions d’utilisateurs* des services en ligne de haute qualité. L’opérateur a ainsi confié à Micropole, groupe de conseil et d’ingénierie notamment spécialisé dans l’e-Business, la refonte de plusieurs de ses espaces clients en ligne. Fort de leur connaissance approfondie du secteur des télécommunications, les équipes e-Business de Micropole ont ainsi proposé une solution couplant de façon originale méthodologie classique et méthodologie agile, parfaitement adaptée aux cycles d’évolution du site de l’opérateur.

Une double mission : réorganiser les espaces clients et en créer de nouveaux

Bouygues Telecom confie en 2008 à Micropole la réorganisation de plusieurs de ses espaces dans le but de faciliter l’accès à l’information clients, ainsi que l’extension du périmètre des offres en ligne. Ainsi, les équipes de Micropole ont tout d’abord implémenté un socle technique modulable qui rassemble les briques communes à tous les futurs espaces clients, puis créé les espaces Client ‘Carte’ et ‘Universal Mobile’. Le projet, de son démarrage (refonte des services métiers, création des nouvelles chartes …), à sa mise en ligne a pris moins de huit mois. L’équipe projet a ensuite pris en charge l’intégration de l’Espace Client Forfait au sein de cette usine à site.

« La plate-forme technologique des espaces clients était devenue totalement obsolète et une migration s’imposait. Cette migration nous a offert l’opportunité de refondre les espaces existants et de créer de nouveaux sites correspondant à de nouvelles offres », explique Xavier Gauvrit, Responsable SI du front office Internet chez Bouygues Telecom.

Un troisième pan a consisté à refondre l’espace ‘Professionnel’, incluant à la fois le socle technique et fonctionnel du site.

« Les sites de Bouygues Telecom sont en constante évolution. Micropole est donc sans cesse sollicité. Le projet était véritablement stratégique pour nous, car il se déclinait sur trois niveaux : la tenue des délais, le respect des coûts et l’amélioration de la qualité de service (QoS). L’enjeu était de taille : il a fallu trouver le bon équilibre entre ces trois aspects », ajoute Xavier Gauvrit.

Une méthodologie agile éprouvée pour répondre aux besoins spécifiques du client

Afin de respecter les délais imposés, les équipes de Micropole ont mis en place une méthodologie très stricte.

« Notre expertise en termes d’agilité a su faire la différence pour répondre rapidement aux besoins de fonctionnalités supplémentaires. Les systèmes reposent sur un socle de services qui évolue tous les trois mois. Nous avons donc mis en place une « double » méthodologie flexible et itérative, adaptée à la fois aux évolutions majeures des sites – trimestrielles – et aux mises à jour mensuelles », commente Jérôme Malzac, responsable technique chez Micropole.

Une relation basée sur la confiance qui évolue vers de nouvelles missions pour 2012

Aujourd’hui, la relation entre Bouygues Telecom et Micropole évolue vers un contrat de services au sein duquel Micropole sera en charge de l’évolution continue des espaces.

« La force des équipes de Micropole réside dans leur aptitude à coupler une méthodologie classique, adaptée aux projets sur le long terme, à une méthodologie plus agile de type SCRUM, qui nous permet de tenir des délais beaucoup plus courts. Leur maîtrise de la méthode agile s’avère idéale pour faire évoluer nos sites tous les mois, même avec des mises à jour mineures, mais nécessaires », commente Xavier Gauvrit.

« Ce qui fait la qualité de notre relation, c’est la confiance, la réactivité et la construction. Nous disposons d’un interlocuteur unique et nos chefs de projet travaillent en relation étroite avec les équipes de Micropole, ce qui facilite les échanges et les montées en compétences. Equipes qui n’hésitent d’ailleurs pas à intervenir sur site, ce qui se révèle être un ‘plus’ indéniable dans le succès des projets », conclut Xavier Gauvrit.

* 5 millions de visiteurs uniques par mois sur les espaces clients.

Temps de mise en œuvre : Cycles courts (agile) mensuel, cycles longs 6 mois

A propos de Bouygues Telecom | www.bouyguestelecom.fr

Créée en 1994, Bouygues Telecom compte 11 304 000 clients Mobile et 1 241 000clients Haut Débit Fixe. L’entreprise s’engage à en faire plus chaque jour pour ses clients en téléphonie mobile, téléphonie fixe, TV et Internet : 9 800 collaborateurs imaginent des solutions adaptées à l’évolution de leurs besoins et les accompagnent au quotidien.

Créatrice du forfait Mobile en 1996, Bouygues Telecom lance les premières offres illimitées avec Millennium en 1999 et Neo en 2006.

En 2008, l’entreprise acquiert son propre réseau Fixe et devient fournisseur d’accès Internet (FAI) avec la Bbox.

2009 est marquée par l’invention des Tout-en-un Ideo, la première offre quadruple play du marché.

En 2010, Bouygues Telecom lance Bbox fibre, son offre Très Haut Débit, et décide d’investir dans la Fibre en Zones très denses.

En juillet 2011, Bouygues Telecom lance B&YOU, la première offre illimitée à moins de 25€, accessible uniquement sur Internet.

Son réseau Mobile couvre 99% de la population. L’Internet mobile est accessible grâce au réseau 3G+ qui couvre lui 93% de la population.

Seul opérateur à détenir, pour l’ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFNOR Certification. Bouygues Telecom offre une présence de qualité auprès de ses clients grâce à ses conseillers de clientèle, son réseau de distribution de 650 magasins Club Bouygues Telecom et le site Internet disponible 7j/7 et 24h/24.

À propos de Micropole | www.micropole.com

Micropole est une société de conseil et d'ingénierie, présente en Europe et en Asie, spécialisée dans les domaines de la Business Intelligence, de l’e-Business, de l’ERP et du CRM. Le groupe accompagne ses clients sur l'ensemble des phases d'un projet, du conseil à la réalisation complète de la solution, ainsi que sur la formation. Leader dans son domaine en France, en Suisse et en Belgique, le groupe est également présent en Chine (Shanghai et Hong Kong). Partenaire des principaux éditeurs de logiciels, Micropole regroupe plus de 1 300 collaborateurs et intervient auprès de 800 clients (dont 80% des groupes du CAC 40). Micropole possède le label « Entreprise innovante » attribué par Oséo Innovation. Le groupe est coté
sur le marché Eurolist compartiment C d'Euronext Paris et est inscrit au segment Next Economy (Code ISIN : FR0000077570 – Code mnémo : MUN). De plus amples informations, ainsi que le dernier rapport financier, sont disponibles sur le site de la société : www.micropole.com

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